La conférence annuelle du service public est devenu le rendez-vous annuel incontournable des cadres de l’administration.
La première conférence du service public s’était déroulée en juin 2012 sur le thème de la performance publique, la seconde en juin 2016 avec pour thème “systèmes d’information et transformation numérique de l’administration et la troisième en mai 2017 sur « la maîtrise des risques dans le service public polynésien ». Cette quatrième édition s’est tenue dans le grand théâtre de la Maison de la culture – Te Fare Tauhiti Nui avec pour thème : « la performance de l’administration polynésienne au service de l’usager ».
Une douzaine d’intervenants se sont succédés durant la matinée devant les responsables et cadres et agents d’encadrement du Pays, mais aussi des directeurs généraux des services communaux, des représentants des services de l’Etat et de la caisse de prévoyance sociale, invités dans une démarche de partage entre institutions publiques sur les problématiques d’exercice du service public.
La stratégie de modernisation de l’administration adoptée par le gouvernement a été présentée par Tea Frogier, ministre en charge du secteur et ses services.
Conçue autour de trois axes, elle a pour objectifs de : développer une organisation optimale et de qualité du service public ; disposer d’une ressource humaine compétente ; et mettre en place un environnement numérique performant et sécurisé.
A la suite, les nombreux participants présents ont pu découvrir les « projets de performance intersectoriels » (PPI). Cette méthodologie vise, d’une part, à encourager la coopération et la collaboration des 49 services administratifs et 14 établissements publics administratifs (EPA) dans l’accomplissement de missions communes et, d’autre part, à garantir une cohérence et une efficience dans l’exécution de ces mêmes missions communes.
Ainsi, les travaux vont s’échelonner jusqu’en février 2019, sous forme de travaux en groupe constitués en blocs de missions de service public (accompagner l’individu vers la citoyenneté, bâtir notre Fenua, faire croître l’économie de notre Fenua et garantir les moyens d’assurer le service public).
La deuxième partie de la conférence a traité de la démarche qualité de service à l’usager pour en découvrir les concepts, méthodologies et les expériences innovantes du secteur privé pour maintenir la dynamique de modernisation consistant à repenser l’action publique en se mettant dans les pas et la tête des usagers afin d’anticiper leurs besoins.
L’amélioration de la qualité de service à l’usager passe par une optimisation de son parcours grâce à une meilleure prise en compte de ses besoins, ses difficultés et ses retours. Cette volonté de la Polynésie française passe par la reconsidération de l’action publique en se mettant dans les pas et la tête des usagers afin d’anticiper leurs besoins, tout en optimisant l’organisation générale du service public pour une administration publique efficace et efficiente.
Après une présentation des enjeux pour un service à l’usager de qualité tant dans ses aspects numériques qu’en matière d’accueil physique ou téléphonique, un panorama des référentiels et labels d’engagements de service aux usagers avec un focus sur l’expérience nationale du label Marianne ont été présentés par Vincent Locastello de la société ASAP Pacific.
Ensuite, la société AVIS Polynésie et SPEA ont exposé leur démarche développée sur l’usager. Cette conférence est l’occasion d’échanges, mais aussi de valoriser les agents, leurs bonnes pratiques pour une administration mieux structurée et toujours plus performante.
